人民日报：四川开通心理援助热线“96111”

“你好，我在上海一家企业工作，现企业已复工，我还在四川老家，我很着急怎么才能顺利返回上海复工呢？还要办哪些手续呢？” 3月12日，四川省心理援助热线“96111”团队接到不少类似的来电咨询。四川省精神医学中心心理咨询师黄利红发现，随着疫情过后企业有序复工复产，眼下人们关于复工复产方面的咨询问题增多，一个多月来的接线员工作，她见证了人们关注的问题紧跟疫情变化。

为医学隔离人员搭建心理援助平台

一场来势汹汹的疫情，让不少人陷入焦虑，也让人们的生活受到或多或少的影响。

独居老人买药困难；“宅”家群众出现失眠；民众对复工返工政策的不了解；重精患者的心理负担加重……

预防与减轻疫情所致的心理伤害，给心灵“戴上口罩”同样重要。在省卫健委、省通信管理局、四川省人民医院、中国电信四川分公司等联合支持下，2月6日，四川省精神医学中心紧急开通四川省心理援助热线“96111”、四川省心理援助热线微信公众号等平台，为疫情下普通大众、健康焦虑者、疑似患者、确诊患者、精神障碍患者、患者家属、医务人员提供心理援助、政策咨询、重精管理等服务。同时，作为川内唯一一家省级心理援助专用热线，该平台还承担了全省21个市州130条心理援助热线的组织协调、培训、督导、质控等任务。

记者在该平台的大数据中心看到，来电咨询最多的是新冠肺炎疫情和情感问题以及心理疾病方面的问题。

在黄利红接听的许多热线电话中，一位女性给她留下的印象深刻。来电的女子讲述，自己曾经被集中隔离了14天，此事被邻居们知道了，总觉得周围的人都歧视自己，因此无比焦虑，40多天来都睡不着觉，担心自己身体要垮掉了，但又不好跟丈夫、孩子诉说。“她当时全程哭腔，我们在认真聆听后，分析她应该是受到了心理创伤，为她做了心理疏导，并在电话里带着她做呼吸放松，也教了她一些入睡技巧。”黄利红回忆，这通电话，足足进行了将近50分钟，电话那头的女子在结束通话前情绪也明显好转，并连连表示谢意。

截止3月11日，心理援助平台对群众、医护人员、重精患者热线共计服务4571人次，公众号服务6143人次，热线平均每天服务130余人次，最多417人次，公众号平均每天服220余人次。黄利红介绍，咨询者们年龄最小的8岁，最大的已有92岁了，甚至有从江苏、上海等外地打来的，咨询电话95%以上和疫情相关。

四川省人民医院心身医学中心主任、四川省精神医学中心副主任周波介绍，新冠肺炎疫情致死率高，疫情诱导了许多原本就有心理问题的患者，加重了他们的心理负担，该平台的开通不仅解决了人们心理上的问题，同时还帮助了社区等基层医疗机构更好地为特殊人群提供服务，进而缓和疫情下容易出现的社会问题。“我们除了要负责对来电人员进行心理援助，针对出现买药困难的独居老人和重精患者，来电人员还会通知老人或患者所在地区的社区，由社区管理人员上门送药。”周波说。

3人一组 一天最多接听417个电话

走进96111心理援助热线房间，记者看到，一个几平米的房间内，热线员正戴着耳机一边电话交流，一边用笔一一记录。摊开的笔记本上密密麻麻的字清晰可见。

从2月6日至今，每天都有人值守在这里的热线电话旁，用一台电脑、一部电话，一个笔记本和一只笔，打破阻隔，用春风化雨般的语言，打开一个个心结，为消除笼罩在人们心中的病毒而默默努力。

为了保障不漏一次求助，热线电话设置了3席，24小时都有专人值守，网络应答则分成6个组，根据咨询人数机动灵活安排接线人员。截至目前，96111心理援助平台共有志愿者266人，其中省医院、省精神医学中心职工就有103人。这266人均有心理学相关背景，从众多报名者中挑选出来的专业人士。

“接到电话，我们会根据问题进行分类，然后倾听，温暖支持。”黄利红介绍接线志愿者们的工作流程。为了更好地对不同人群进行各项服务，大家每接一个电话，都会将咨询者的情况和自己遇到的疑惑写到笔记本上，并在每周2—3次的“96111” 心理援助热线接线志愿者督导培训在线视频会上，志愿者们会将热线中遇到的疑问进行现场反馈、讨论交流。

据周波介绍，96111心理援助平台还将持续为公众提供心理援助服务，“在疫情之后，随着工作压力增加、生活节奏加快，很多人或多或少会出现心理健康问题，‘健康中国2030’规划纲要，也包含心理健康促进计划，提出向公众提供各种心理健康服务，包括热线、网络平台等，所以96111心理援助平台将一直保持运行。”