川报观察：“96111”心理援助平台开通一月服务万余人次
2020-03-14 09:53:00
川报观察记者 石小宏
“喂，心理热线吗？我最近有一些咳嗽或不舒服的症状，担心被感染了，怎么办？”。在四川省人民医院的精神医学中心的“96111”心理热线室里，每天像这样的电话平均都有130多个。
自疫情发生后，人群的不安等情绪急需心理干预。2月6日，在省卫健委、省通信管理局、四川省人民医院、中国电信四川分公司等联合支持下，四川省精神医学中心紧急开通四川省心理援助热线“96111”，填补了我省省级心理援助专用热线的空白。同时，中心还承担了全省21个市州130条心理援助热线的组织协调、培训、督导、质控等任务。该热线较预期提前了2个月上线，仅仅花了24小时便成功开通。2月14日，中心推出了四川省心理援助热线微信公众号，面向全省、乃至全国免费提供网络在线心理援助服务。“96111”心理援助热线受到省委省政府高度重视和社会广泛关注，指派省精神文明办、省教育厅、省民政厅、省总工会、省团委、省妇联、省残联7部门选派的14名具有相关专业背景人员加入热线值守。
截止3月11日，96111心理援助平台累计服务人数破万，热线服务4571人次，公众号服务6143人次，热线平均每天服务130余人次，最多417人次，公众号平均每天服务220余人次，最多1439人次。
咨询者来自全国各地
心理援助平台开通后，立即吸引了需要心理干预人群的关注，咨询者中各年龄阶段均有，年龄最小8岁，最大92岁，其中，中年人、中老年人占较大比例。除了四川省内求助外，还有来自安徽、北京等19个省、市咨询电话。咨询电话95%以上和疫情相关。四川省精神医学中心主任周波告诉记者，咨询较多的问题主要围绕在“居住地附近有人被隔离了，感觉特别恐惧，该怎么办？”，“目前身体是健康的，看网上疫情信息，很担心被感染，怎么办？”“担心疫情睡不着，心慌、浑身不舒服，怎么办？” “看到新闻上确诊患者的症状，我也有相同的感觉，怎么办？”“最近总是做梦，都是噩梦，反反复复的，睡着了也感觉不踏实，怎么办？”等等与疫情相关的问题，接线志愿者们会根据不同问题提供专业性的心理援助。
一次，一位刚解除隔离的小伙子给热线打来电话，说是回家后感觉到处都是歧视的目光，这让他失去了生活的信心。接到电话后心理咨询师，一点点开道他，在电话里足足交流了1个小时时间，最终解开了小伙子的心结。“像这样的需要长时间做心理工作的电话，还有很多。”周波说。
24小时运行全力保障热线畅通
在省精神卫生中心的热线电话室里设置了3席，实行24小时运行，网络应答分成6个组，根据咨询人数机动灵活安排接线人员，四川省通信管理局自2月17日起，分时段分批次向全省手机用户发送96111热线的公益短信。当天，热线量突增100多个，最密集时一岗半小时接了十几个电话，群众通过网络咨询也突增1000多条，热线管理员临时指挥调度18名志愿者工作到凌晨。截至目前，96111心理援助平台共有志愿者266人，其中省政府7部门志愿者14人、社会志愿者149人，省医院、省精神医学中心职工103人。
精神医学中心共投入服务919人次，其中热线投入服务295人次，网络投入服务624人次。为提升接线员心理服务的能力和水平，热线开通后，为向公众提供规范的心理支持、心理疏导等服务，中心每周开展2 ~3次“96111” 心理援助热线接线志愿者、组织督导培训网络视频会，对担任接线员的志愿者进行督导培训，及时就热线中遇到的疑问进行现场反馈、讨论交流，特别针对从未遇到过的新冠肺炎疫情下的心理干预应对和自我调节方式方法进行探讨，并及时对高危来电患者的心理援助给予建设性指导意见，目前累计召开12次督导会，督导1797人次。致敬我们的接线员志愿者，她们用大爱无疆为群众撑起爱的晴空。
为更好助力疫情防控阻击战，筑牢抗疫心理防线，3月2日，四川省心理援助热线公众号增加大众通道、医护专线、服务专栏3大板块，多措并举，向公众提供规范的心理支持、心理疏导等服务。
大众通道和医护专线板块均设置：自我评估、心理训练、健康课程、心理咨询四个模块。
自我评估模块：对大众和医护人员抗疫期间心理状况进行自测，测评结果可帮助了解疫情下大众心理健康状态，以便为其提供更加专业性、针对性的心理援助。
心理训练模块：通过专业知识辅导帮助受众进行减压放松、安神助眠、调整情绪、认识自己、消除成瘾等心理训练，教授受众心理自我调节方式方法，提升疫情下受众的心理干预应对能力。
健康课程模块：通过心理健康大讲堂、成长学院、心理贴士、专家讲座等课程，指导受众正确认识心理疾病，并通过正视自己的反应、保持身心平衡、及时咨询等方式来应对自身负性反应，及时调整自己心理状态维持心身健康。
心理咨询模块：受众点击后，专业人员会第一时间为其提供在线心理援助服务，帮助积极应对疫情下紧张、恐慌、焦虑等负性情绪。
周波说，下一步，热线还将继续为社会人士提供服务。同时，还希望更多热爱心理咨询事业，志愿为公众服务的志愿者们来加入“96111”热线值守，一起为大众开出抗疫“心”处方，共筑战“疫”时期的“心”防线。
